SoYouStart – Attention, les IP Failover sont facturées au bloc en cas de dépassement

Bonjour à tous,

Petite précision, ce post a été rédigé début septembre 2016 et était en attente de publication. Je ne le publie que maintenant, car la situation est toujours au point mort au 1er février 2017…

C’est rare que je raconte mes déboires publiquement, mais là je dois bien avouer que ma récente expérience chez SoYouStart m’a laissé un gout plus qu’amer…

Le problème

J’ai pris en mai dernier un serveur SoYouStart pour mon employeur pour réaliser un POC. Je passe les détails mais cela nécessitait beaucoup d’IP donc on a commandé un bloc de 16 et une IP individuelle. En prenant 17 IP, on s’attendait à une facturation de 1 IP supplémentaire (2,40€ TTC), chose qu’on n’a jamais eu… On en a conclu que c’était en fait facturé au slot, la console indiquant qu’il restait « 14 slots disponibles »

Fin aout, décidé à lâcher mon serveur Kimsufi, j’ai pris un nouveau serveur avec une IP failover supplémentaire.

Le 12/09, mon employeur m’a indiqué que le POC était terminé et qu’il était inutile de renouveler le serveur. J’ai donc lancé la résiliation en fin de mois. Comme il me faillait quelques IP, j’ai décidé de transférer le bloc /28 vers mon nouveau serveur. Cette opération était indiquée comme « gratuite », et qui plus est l’absence de facturation sur le serveur originel m’a conforté sur la gratuité de l’opération. Et je me suis dit que je libérerai la 17eme IP de toutes façons car je n’en avais pas besoin, 16 étant déjà plus que suffisant. Bien mal m’en a pris, suite à l’opération de transfert j’ai reçu une facture de 23,98€ TTC… pour… « mise à disposition de 16 IP failover ».

La réponse du support… tout est normal, c’est écrit dans le contrat, soi disant…

J’ai contacté le support téléphonique SoYouStart et voici leurs réponses au fil des échanges (oraux et écrits) :

  1. La facturation de 16 IP failover est justifiée car j’ai 17 IP… Et comme c’est le bloc de 16 IP qui génère le dépassement, c’est le bloc entier qui est facturé au prorata.
  2. Si j’avais pris un bloc de 16, PUIS SEULEMENT APRÈS une IP individuelle, je n’aurais payé que 2,40€. En d’autres termes l’ordre dans laquelle on souscrit au service a son importance.
  3. La non-facturation sur le premier serveur était un « bug ».
  4. La migration a postériori de la 17eme IP vers l’ancien serveur n’entraine pas de facturation au prorata de l’usage « hors quota ». En d’autres termes même si je n’ai bénéficié de 17 IP qu’une seule journée, le reste du mois est dû. Si vous faites votre transfert par erreur en début de mois, ça pique…

Je vous laisse analyser la primeur de l’email entier…

SoYouStart a fini au fil des échanges par admettre « que la situation peut porter à confusion« . Pour autant, SoYouStart considère que j’ai bénéficié de la gratuité de la 17eme IP sur le précédent serveur : « au final vous aurez tout de même bénéficier de la non-facturation de ces 12€. ». En d’autres termes, SoYouStart refuse de m’indemniser 23,40€ sous prétexte que j’ai gagné 12€… Et refuse de toutes façons de m’indemniser de quelque façons que ce soit.

Pourtant, aucune trace dans le contrat…

SoYouStart se défend notamment en indiquant que cela fait parti du contrat (que vous pouvez télécharger ici, ici et ici). « Nous allons considérer faire évoluer ce système pour prendre en compte uniquement le nombre d’IP dépassant effectivement le seuil, néanmoins pour le moment ce fonctionnement correspond à ce qui est établi dans nos contrats. »

Dans ce contrat, sauf erreur de ma part, aucune mention n’est faite concernant la facturation des IP par bloc, seule une facturation de 2€HT/IP/mois est indiquée. Par ailleurs, le contrat fait un renvoi sur le site www.soyoustart.com. Si nous regardons le contenu du site, à la date du 14/09, sur la page décrivant les IP failover, aucune mention n’est faite de la tarification par bloc. Il y est juste indiqué que l’abonnement mensuel est de 2€ HT par IP et par mois, sauf pour celles incluses avec le serveur.

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Mon serveur est une offre SYS-IP-2 elle inclue bien 16 IP par défaut (comme toutes les offres SYS à cette date), donc le fait de prendre 17 IP devrait entrainer une facturation d’une IP supplémentaire, et non de 16…

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Par ailleurs, selon leurs conditions générales d’utilisation des services SoYouStart (datées du 1/09/2014, il est indiqué que « Les services ou prestations commandés sont mentionnés lors du processus de commande ; les montants y figurant s’entendent toutes taxes comprises sauf indication contraire et sont payables en euros. » Aucune indication de ce type n’a été indiqué lors de la bascule, si ce n’est la gratuité de l’opération de migration.

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Bref, pour conclure je considère toujours que cette facture est injustifiée et je réfute l’argumentaire d’OVH. La facturation des IP failover au bloc est certes compréhensible, mais la facturation en fonction de l’ordre de souscription est tout simplement abusive à mes yeux ! Quand on promet 16 IP gratuites, et qu’un client en souscrit à 16+1 il ne devrait pas y avoir de facturation du bloc de 16, mais uniquement de l’IP supplémentaire !

Force d’insistance, j’ai reçu une proposition d’avoir…

A force d’insistance notamment avec l’argumentaire précité, le 15/09, un autre technicien a fini par me proposer le remboursement :

Le remboursement de votre facture SYSFRxxxx08 est en cours, le délai de traitement est de 30 jours maximum.

Ce remboursement est sous forme d’avoir et pourra être utilisé pour le renouvellement des services.

Votre bloc d’IP ip-x.x.x.208/28 ne sera pas soumis à des frais mensuels. Nous allons suite à votre réclamation revoir notre système de facturation des IP supplémentaires.

Je reste à votre disposition pour toute demande complémentaire.
Cordialement,

YYY
Technicien support IT – SoYouStart

Alléluia !!! Je vais être remboursé, et le système va être mis à jour.

Avoir… toujours aux abonnés absents sur mes factures

Au 1er février 2017, date de publication de ce post, je suis toujours en attente de ce remboursement malgré mes relances. Le fil du ticket ouvert a même disparu de mon portail client.

Bref, après plus de 10 ans chez OVH, cette expérience du service client me laisse un gout plus qu’amer… Il y a d’autres acteurs sur le marché : Online, OneProvider, … Cela fait 10 ans que je suis client chez OVH, et je vais sérieusement réfléchir à passer à la concurrence si le SAV ne s’améliore pas…

Je n’ai pas vérifié si le système des IP Failover a été mis à jour depuis…

Je ne manquerai pas de mettre à jour ce post dès réception dudit avoir… si un jour je l’ai !

EDIT 3/02/2017 : j’ai finalement reçu l’avoir sur mon compte SoYouStart 🙂 La patience est une vertu !

Si un CM passe par là, vous êtes bien entendu en droit de publier un droit de réponse.

G-Rom

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