Bonjour à tous,
Petite précision, ce post a été rédigé début septembre 2016 et était en attente de publication. Je ne le publie que maintenant, car la situation est toujours au point mort au 1er février 2017…
C’est rare que je raconte mes déboires publiquement, mais là je dois bien avouer que ma récente expérience chez SoYouStart m’a laissé un gout plus qu’amer…
Le problème
J’ai pris en mai dernier un serveur SoYouStart pour mon employeur pour réaliser un POC. Je passe les détails mais cela nécessitait beaucoup d’IP donc on a commandé un bloc de 16 et une IP individuelle. En prenant 17 IP, on s’attendait à une facturation de 1 IP supplémentaire (2,40€ TTC), chose qu’on n’a jamais eu… On en a conclu que c’était en fait facturé au slot, la console indiquant qu’il restait « 14 slots disponibles »
Fin aout, décidé à lâcher mon serveur Kimsufi, j’ai pris un nouveau serveur avec une IP failover supplémentaire.
Le 12/09, mon employeur m’a indiqué que le POC était terminé et qu’il était inutile de renouveler le serveur. J’ai donc lancé la résiliation en fin de mois. Comme il me faillait quelques IP, j’ai décidé de transférer le bloc /28 vers mon nouveau serveur. Cette opération était indiquée comme « gratuite », et qui plus est l’absence de facturation sur le serveur originel m’a conforté sur la gratuité de l’opération. Et je me suis dit que je libérerai la 17eme IP de toutes façons car je n’en avais pas besoin, 16 étant déjà plus que suffisant. Bien mal m’en a pris, suite à l’opération de transfert j’ai reçu une facture de 23,98€ TTC… pour… « mise à disposition de 16 IP failover ».
La réponse du support… tout est normal, c’est écrit dans le contrat, soi disant…
J’ai contacté le support téléphonique SoYouStart et voici leurs réponses au fil des échanges (oraux et écrits) :
- La facturation de 16 IP failover est justifiée car j’ai 17 IP… Et comme c’est le bloc de 16 IP qui génère le dépassement, c’est le bloc entier qui est facturé au prorata.
- Si j’avais pris un bloc de 16, PUIS SEULEMENT APRÈS une IP individuelle, je n’aurais payé que 2,40€. En d’autres termes l’ordre dans laquelle on souscrit au service a son importance.
- La non-facturation sur le premier serveur était un « bug ».
- La migration a postériori de la 17eme IP vers l’ancien serveur n’entraine pas de facturation au prorata de l’usage « hors quota ». En d’autres termes même si je n’ai bénéficié de 17 IP qu’une seule journée, le reste du mois est dû. Si vous faites votre transfert par erreur en début de mois, ça pique…
Je vous laisse analyser la primeur de l’email entier…
Comme vu ensemble durant votre appel, vous disposiez déjà de l’IP failover xx.xx.xx.112 sur le serveur nsxxxx03.ip-xx-xx-xx.eu avant la migration du bloc x.x.x.208/28 vers celui-ci ; de ce fait, quand vous avez migré ce bloc vous avez dépassé la limite de 16 IP sans frais de location (1 + 16), et c’est le slot correspondant, en l’occurrence un bloc de 16 IP, qui vous a été facturé au prorata du mois en cours. Vous m’avez indiqué que vous étiez déjà dans cette situation de 1 IPFO + un bloc de 16 sur le serveur d’origine, nsxxxx18.ip-xx-xx-xx.eu, et que comme vous n’aviez pas été facturé pour cela vous ne vous attendiez pas à ce que cela soit le cas après la migration. La migration d’IP entre deux serveurs SoYouStart est bien une opération gratuite, d’où l’indication affichée dans votre espace client durant la procédure. Nous avons compris que cette information était insuffisamment claire pour vous, et nous allons tâcher de résoudre cette situation. Néanmoins nous ne pourrons répondre favorablement à votre demande d’annulation de la facture SYSFRxxxxxx, car vous avez déjà bénéficié de l’anomalie de facturation précitée correspondant à plusieurs fois cette somme. N’hésitez pas à revenir vers moi si vous souhaitez éclaircir certains points. Je reste à votre disposition pour toute demande complémentaire. Et la suite… Je reviens vers vous suite à votre publication auprès du support sur les réseaux sociaux. Vous indiquez les points suivants : –> En effet, l’opération de migration entre deux serveurs SoYouStart est gratuite. « – il n’y a eu aucun systeme d’alerte mettant en garde d’une possible facturation » –> La facturation observée est la simple conséquence des conditions d’utilisation normales du service, et en cela ne fait pas l’objet d’une alerte particulière. « – l’attribution de 17 devrait être facturé à 1 IP supplémentaire (l’offre en inclue 16), et pas 16 car c’est « le dernier slot » (on m’a en gros dit que si j’avais pris le bloc de 16 puis le bloc de 1, je n’aurais été facturé que de 2,40€ TTC. Ou est la logique ?!) » –> Vous avez tout à fait raison sur le mode de fonctionnement : c’est le slot faisant dépasser la limite des 16 IP qui est pris en compte pour la facturation. Dans votre cas il s’agissait d’un bloc de 16 IPs, ainsi c’est celui-ci qui a été facturé. Nous allons considérer faire évoluer ce système pour prendre en compte uniquement le nombre d’IP dépassant effectivement le seuil, néanmoins pour le moment ce fonctionnement correspond à ce qui est établi dans nos contrats. « Enfin, le téléconseiller ne veut pas octroyer de geste commercial sous forme d’avoir ou autres car pour lui j’ai « bénéficié du bug » –> À nouveau, les 23,40€ n’ont pas été prélevés indûment mais en cohérence avec nos conditions d’utilisation. Nous admettons que la situation peut porter à confusion, c’est pour cela que nous allons étudier une évolution du modèle, mais au final vous aurez tout de même bénéficier de la non-facturation de ces 12€. Je reste à votre disposition pour toute demande complémentaire.
Une facture a bien été émise pour la mise à disposition de ce bloc (SYSFRxxxxxx), cependant je confirme que la location mensuelle ne vous avait ensuite pas été facturée : cela provenant vraisemblablement d’une défaillance de notre système de facturation, nous ne vous demanderons évidemment pas de régulariser les locations correspondantes.
En revanche, la situation résultante de cette migration dépassant la limite d’IP sans frais mensuel, vous avez été facturé pour la mise à disposition du bloc causant le dépassement de la limite.
Cordialement,
—
XXX
Technicien support IT – SoYouStart
« – l’opération etait indiquée comme gratuite, il n’a jamais été indiqué de redevance mensuelle ou de frais de mise à disposition »
En revanche ce qui a déclenché une facturation, c’est le dépassement du nombre d’IP sans frais mensuel qui est fixé à 16 sur SoYouStart : voir notre site pour plus de détails (https://www.soyoustart.com/fr/ip-failover.xml).
A titre d’information, si on en arrive à ces comptes d’apothicaire, la facturation de l’IP supplémentaire devrait couter 2,40* 5 mois = 12€. On est loin des 23,40€ prélévés indument… »
Cordialement,
—
XXX
Technicien support IT – SoYouStart
SoYouStart a fini au fil des échanges par admettre « que la situation peut porter à confusion« . Pour autant, SoYouStart considère que j’ai bénéficié de la gratuité de la 17eme IP sur le précédent serveur : « au final vous aurez tout de même bénéficier de la non-facturation de ces 12€. ». En d’autres termes, SoYouStart refuse de m’indemniser 23,40€ sous prétexte que j’ai gagné 12€… Et refuse de toutes façons de m’indemniser de quelque façons que ce soit.
Pourtant, aucune trace dans le contrat…
SoYouStart se défend notamment en indiquant que cela fait parti du contrat (que vous pouvez télécharger ici, ici et ici). « Nous allons considérer faire évoluer ce système pour prendre en compte uniquement le nombre d’IP dépassant effectivement le seuil, néanmoins pour le moment ce fonctionnement correspond à ce qui est établi dans nos contrats. »
Dans ce contrat, sauf erreur de ma part, aucune mention n’est faite concernant la facturation des IP par bloc, seule une facturation de 2€HT/IP/mois est indiquée. Par ailleurs, le contrat fait un renvoi sur le site www.soyoustart.com. Si nous regardons le contenu du site, à la date du 14/09, sur la page décrivant les IP failover, aucune mention n’est faite de la tarification par bloc. Il y est juste indiqué que l’abonnement mensuel est de 2€ HT par IP et par mois, sauf pour celles incluses avec le serveur.
Mon serveur est une offre SYS-IP-2 elle inclue bien 16 IP par défaut (comme toutes les offres SYS à cette date), donc le fait de prendre 17 IP devrait entrainer une facturation d’une IP supplémentaire, et non de 16…
Par ailleurs, selon leurs conditions générales d’utilisation des services SoYouStart (datées du 1/09/2014, il est indiqué que « Les services ou prestations commandés sont mentionnés lors du processus de commande ; les montants y figurant s’entendent toutes taxes comprises sauf indication contraire et sont payables en euros. » Aucune indication de ce type n’a été indiqué lors de la bascule, si ce n’est la gratuité de l’opération de migration.
Bref, pour conclure je considère toujours que cette facture est injustifiée et je réfute l’argumentaire d’OVH. La facturation des IP failover au bloc est certes compréhensible, mais la facturation en fonction de l’ordre de souscription est tout simplement abusive à mes yeux ! Quand on promet 16 IP gratuites, et qu’un client en souscrit à 16+1 il ne devrait pas y avoir de facturation du bloc de 16, mais uniquement de l’IP supplémentaire !
Force d’insistance, j’ai reçu une proposition d’avoir…
A force d’insistance notamment avec l’argumentaire précité, le 15/09, un autre technicien a fini par me proposer le remboursement :
Le remboursement de votre facture SYSFRxxxx08 est en cours, le délai de traitement est de 30 jours maximum.
Ce remboursement est sous forme d’avoir et pourra être utilisé pour le renouvellement des services.
Votre bloc d’IP ip-x.x.x.208/28 ne sera pas soumis à des frais mensuels. Nous allons suite à votre réclamation revoir notre système de facturation des IP supplémentaires.
Je reste à votre disposition pour toute demande complémentaire.
Cordialement,
—
YYY
Technicien support IT – SoYouStart
Alléluia !!! Je vais être remboursé, et le système va être mis à jour.
Avoir… toujours aux abonnés absents sur mes factures
Au 1er février 2017, date de publication de ce post, je suis toujours en attente de ce remboursement malgré mes relances. Le fil du ticket ouvert a même disparu de mon portail client.
Bref, après plus de 10 ans chez OVH, cette expérience du service client me laisse un gout plus qu’amer… Il y a d’autres acteurs sur le marché : Online, OneProvider, … Cela fait 10 ans que je suis client chez OVH, et je vais sérieusement réfléchir à passer à la concurrence si le SAV ne s’améliore pas…
Je n’ai pas vérifié si le système des IP Failover a été mis à jour depuis…
Je ne manquerai pas de mettre à jour ce post dès réception dudit avoir… si un jour je l’ai !
EDIT 3/02/2017 : j’ai finalement reçu l’avoir sur mon compte SoYouStart 🙂 La patience est une vertu !
Si un CM passe par là, vous êtes bien entendu en droit de publier un droit de réponse.
G-Rom